Beschreibung:
Ein wesentliches Ziel eines jeden Unternehmens ist eine hohe Kundenbindung. Erfahrungsgemäß ist es um ein Vielfaches teurer, einen (unzufriedenen) Kunden zurückzugewinnen, als einen (zufriedenen) Kunden zu halten. Nichterfüllung der „Kundenwünsche“ kann aber nicht nur Verlust des jeweiligen Kunden bewirken, sondern hat darüber hinaus weitgreifendere Konsequenzen.
Es geht somit darum, Kundenzufriedenheit zu erhalten und Fehler zu vermeiden. Das ist jedoch nicht immer realisierbar. Denn dort, wo Menschen miteinander kommunizieren, stoßen häufig unterschiedliche Interessen, Meinungen, Sichtweisen aufeinander. Konflikte sind vorprogrammiert. Diese Konflikte gilt es, positiv zu bewältigen.
Dieses Seminar soll einen Einblick und Hilfestellung im positiven Umgang mit Beschwerden geben.
Inhalte :
- Mit welchen Beschwerdetypen haben wir es zu tun?
- Philosophie des Beschwerdemanagements – Vom Nutzen von Beschwerden
- Merkmale der Kundenzufriedenheit
- Umgang mit Beschwerden aus Sicht der Sachbearbeiter und aus Sicht der Kunden
- Beschwerde = Konflikt?
- Wie entsteht ein Konflikt?
- Wie erkennen wir Konflikte?
- Wie lösen wir Konflikte?
- Wie vermeiden wir Konflikte?
- Beschwerde- / Reklamationsbehandlung
Dauer: 2 Tage
Zielgruppe: Sachbearbeiter; Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt (möglichst mit mindestens einem Vorgesetzten mit Entscheidungsbefugnis zur Transfersicherung), max. 12 Teilnehmer/innen
Methoden: Kurzvorträge, Gruppenarbeit, Übungen, Rollenspiele